به نام خدا

آیا پشتیبانی آنلاین و لحظه‌ای واقعاً اهمیت دارد؟

حالتی را تصور کنید، یک کاربری که هنوز به سایت شما اطمینانی ندارد، برای اولین بار در فروشگاه آنلاین شما در حال خریدِ یک ساعت مچی زیبا است. فرایند افزودن به سبد خرید و تکمیل اطلاعات را به‌خوبی انجام می‌دهد و وارد صفحه پرداخت آنلاین می‌شود. اطلاعات کارت اعتباری را وارد می‌کند و مبلغ موردنظر که همان قیمت ساعت بوده است از حساب وی نیز کسر خواهد شد و در این لحظه او منتظر است که از صفحه پرداخت بانکی به صفحه فروشگاه آنلاین شما که ساعت را خریده بودید هدایت شود و پیام موفقیت‌آمیز بودن فرایند خرید را مشاهده کند اما ناگهان براثر یک اتفاق مثلاً قطع برق کامپیوتر او خاموش می‌شود.

او دوباره کامپیوتر را روشن می‌کند به سایت شما مراجعه می‌کند، لاگین می‌کند اما می‌بیند که در بخش سفارش‌های ثبت‌شده برای وی هیچ محصولی ثبت‌نشده است درحالی‌که پول نیز از حسابش کسر شده است که البته طبیعی است چون در حین انجام خرید سیستم او خاموش شده است. (وب‌سایت فروشگاه شما باید قابلیت رسیدگی و کنترل چنین مشکلاتی را داشته باشد)

یا حالتی را در نظر بگیرید که یک کاربر یک ساعت مشکی‌رنگ را خرید کرده، پرداخت را هم انجام داده، پیام موفقیت‌آمیز بودن عملیات را هم دیده و ایمیلی هم برای او ارسال‌شده است مبنی بر این‌که سفارش شما فردا به دستتان خواهد رسید اما او چند دقیقه بعد ناگهان از رنگ مشکی که انتخاب کرده بود پشیمان می‌شود و تصمیم می‌گیرید به مسئولین آن فروشگاه اینترنتی که شما باشید اطلاع دهد که رنگ سفید را برایش ارسال کنید و نه مشکی.

اگر فرضاً هر یک از حالت‌های فوق برای یک کاربر یا مشتری پیش بیاید اولین چیزی که به ذهنش می‌رسد این است که به آن فروشگاه آنلاین تماس بگیرید (فروشگاهِ شما) و یا در بخش پشتیبانی آنلاین فروشگاه اینترنتی شما یک پیام ارسال کند.

پس اقدام به گرفتن شماره تماس شما می‌کند که در بخش تماس با ما در سایتتان قرار داده‌اید. ولی کسی پاسخگو نیست! چون ممکن است کمی از ساعت کاری هم گذشته باشد با خود می‌گوید لابد چون از ساعت کاریشان گذشته است پس بهتر است از طریق بخش پشتیبانی آنلاین اقدام کنم و یک پیامی یا ایمیلی را برای آن‌ها ارسال کنم. چنین کاری را هم انجام می‌دهد یک ایمیل یا پیامی را نیز از طریق سیستم پشتیبانی و یا گفتگوی آنلاین سایتتان برای شما ارسال می‌کند ولی بازهم کسی پاسخ گویش نیست و او تا روز بعد منتظر می‌ماند و ممکن است ساعت نیز با رنگی که دوست نداشته هم به آدرس او ارسال‌شده باشد.
خودتان را یک‌لحظه به‌جای این کاربر قرار دهید. آیا حاضرید بازهم از این سایت خرید کنید؟ مسلماً خیر. این را بدانید که مشتری‌ها، کاربران عادی مانند ما که شغلمان درزمینه های فناوری اطلاعات می‌باشد نیستند و به‌هیچ‌وجه چنین کوتاهی‌ای را نمی‌پذیرند.
اگر چنین وضعی برای یک کاربر پیش بیاید دفعه بعد وی به‌هیچ‌وجه دیگر از سایت شما خرید نخواهد کرد.

چرا مشتریانم را روز به‌ روز از دست می‌دهم؟

حال اگر وب‌سایت‌ها و فروشگاه‌های آنلاین رقیبان در خدمات پشتیبانی خیلی عالی باشند و درصورتی‌که هر یک حالت‌های فوق برای کاربری رخ دهد و او فوراً بتواند با پشتیبانی صحبت کند و راهنمای اش کنند آیا این کاربر دیگر راضی می‌شود به سایت شما بازگردد و یک خرید انجام دهد؟ قطعاً خیر. نه‌تنها حاضر نیست بلکه با عنوان کردن این ضعف شما در بین دوستانش و یا حتی فضای مجازی می‌تواند ضررهای جبران‌ناپذیری را به کسب‌وکار شما وارد کند. تصور کنید تعداد چنین کاربران ناراضی از خدمات شما زیاد هم بشوند آن‌وقت دیگر شرایط آن‌قدر وخیم می‌شود که شروع می‌کنید از خود پرسیدن که چرا کسب‌وکار من پیشرفت نمی‌کند؟ من که همه راه‌ها درست طی کردم من که سخت تلاش کردم پس چرا نتیجه نگرفتم و نمی‌دانید قضیه از کجا آب می‌خورد. به همین سادگی شما بخش بزرگی از بازار را از دست دادید فقط به خاطر نداشتن یک سیستم پشتیبانی قوی.

این را نیز بدانید که خدمات پشتیبانی خوب به‌مرور کاربران را جذب می‌کند و به‌مرور موجب افزایش اعتماد آن‌ها به شما خواهد شد. هیچ کسب‌وکاری همه کاربران، مشتریان و اعتبارش را به‌آسانی به دست نیاورده است بلکه برای جلب اعتماد آن‌ها تلاش کرده است که یکی از همین تلاش‌ها خدمات پشتیبانی خوب و پاسخگویی لحظه‌ای به کاربران بوده است.

کاربر باید شمارا در کنار خودش حس کند. کاربر باید از این بابت که اگر مشکلی پیش آمد یا سؤالی داشت شما سریع به او رسیدگی خواهید کرد خیالش راحت باشد و بداند تنهایش نخواهید گذاشت.

چگونه پشتیبانی خوبی ارائه دهیم:

روش‌های متنوع پشتیبانی را ارائه دهید:
بهترین حالت این است که در انواع و اقسام روش‌ها در کنار کاربر باشیم و پاسخ گوی سؤالات وی باشیم مثلاً بخش گفتگوی آنلاین در سایت، بخش پشتیبانی تیکت در سایت، ارسال ایمیل، شماره تلفن‌های همراه و ثابت، کانال ارتباطی از طریق شبکه‌های اجتماعی؛ اما توجه داشته باشید که نیازی نیست همه این امکانات را داشته باشید. اگر فقط به یکی از این روش‌ها با جدیت اهمیت بدهید کافی خواهد بود و کاربران خودبه‌خود به همان سمت هدایت خواهند شد. در غیر این صورت صدها روش پشتیبانی و ده‌ها شماره تلفن هم که به این کار اختصاص داده باشید ولی به‌درستی و در اسرع وقت پاسخ گوی مشکلات کاربران نباشید بی‌فایده خواهند بود.

و یا می‌توانید فقط روش‌های خاصی را ارائه دهید و روی همان تمرکز کنید:
بعضی از کسب‌وکارها کاربران را به یک روش پشتیبانی عادت می‌دهند مثلاً یک شرکت ارائه خدمات‌هاست (Hosting) را می‌شناسم که فقط از طریق تیکت پاسخ گوی کاربران هست و نه تلفن یا گفتگوی آنلاین و غیره. البته چنین کاری کاملاً به سیاست‌های کسب‌وکار شما و سطح مشتریانتان بستگی دارد. مثلاً این شرکت ارائه خدمات‌هاست می‌داند که همه مشتریانش کسانی هستند که در حوزه IT فعالیت دارند و کار با یک سیستم تیکت که نیاز به لاگین هم دارد برای آن‌ها دشوار نخواهد بود. اتفاقاً مشتریان نیز به این روش خو گرفته‌اند و از آن راضی هستند.

در ادامه یک سری نکاتی را جهت ارائه خدمات بهتر پشتیبانی به کاربران ذکر خواهیم کرد. سعی کنید به‌راحتی از کنار این نکات رد نشوید چراکه هرکدام از روی تجربهٔ کسب‌وکارهای مختلف برداشته‌شده‌اند و این‌که هرچند ساده و پیش‌پاافتاده به نظر می‌رسند اما بدانید فوق‌العاده مهم بوده و راز موفقیت بسیاری از کسب‌وکارهای بوده‌اند که من از ابتدا آن‌ها را همراهی کرده‌ام.

• جهت افزایش سطح اطمینان کاربران بهتر است یک شماره تلفن همراه نیز در کنار شماره تلفن‌های ثابت در بخش تماس با ما سایت خود قرار دهید. ولی این را هم در نظر بگیرید تلفن همراهی که بتوانید پاسخ گوی آن باشید و نه این‌که فقط شماره را در سایت قرار دهید اما هیچ وقت پاسخ گوی مشتریان نباشید.

• درصورتی‌که همیشه قادر به پاسخگویی تلفن‌های ثابت نیستید بهتر است در کنار شماره تلفن (ها) ساعت‌های پاسخ‌گویی تلفن را نیز ذکر کنید مثلاً: 9 صبح تا 17 عصر پاسخ گوی تلفن‌های ثابت خواهیم بود و از 17 تا 20 می‌توانید با تلفن همراه واحد پشتیبانی بگیرید و یا حتی می‌توانید تلفن همراه را برای تماس‌های خیلی ضروری اختصاص دهید.

• در ساعاتی که قادر به پاسخ‌گویی تلفن نیستید حالت پیغام‌گیر تلفن را فعال کنید و با پخش پیامی محترمانه از کاربر بخواهید که مثلاً مشکل و یا سؤالش را از طریق ایمیل و یا کادر ارسال پیام در بخش تماس با ما ارسال کند تا شما فوراً بررسی کنید.

• یک ایمیل در بخش تماس با ما قرار دهید و همیشه آن را چک کنید. این را بدانید که برخی کاربران هستند که ترجیح می‌دهند به‌جای تماس گرفتن یک ایمیل ارسال کنند آن‌ها باید مطمئن باشند که شما ایمیلتان را دائماً چک می‌کنید. کسی که کسب‌وکاری مبتنی بر اینترنت را راه‌اندازی کرده است باید خودش به ابزاری‌های چک کردن لحظه‌ای ایمیل و پیام‌های کاربران مجهز باشد. مثلاً چک کردن از طریق گوشی‌های هوشمند و غیره

• در بخش تماس با ما و همچنین در بخش مشاهده جزئیات محصولات، می‌بایست امکانی وجود داشته باشد تا کاربر بتواند مستقیماً سؤالاتش را بپرسد که لازم است مدیریت وب‌سایت دائماً این بخش‌ها را چک کند تا اگر کاربری سؤالی پرسیده بود فوراً به وی پاسخ داده شود.

• از طراح وب‌سایتتان بخواهید که امکان گفتگوی آنلاین را نیز در سایت شما قرار دهد به این صورت که کاربران هنگام وارد شدن در سایت یک کادری را در گوشه‌ای از سایت مشاهده خواهند کرد و با وارد شدن به آن می‌توانند مستقیماً با مدیر وب‌سایت گفتگوی آنلاین داشته باشند و پرسش‌های خود را بپرسند.

• مطلب ویژگی های یک فروشگاه اینترنتی استاندارد را مطالعه کنید.

وجود این امکانات در صورتی به رشد کسب‌وکار شما کمک خواهد کرد، در صورتی موجب اطمینان کاربران نسبت به فروشگاه و یا کسب‌وکار شما خواهد شد که به‌درستی از آن‌ها استفاده کنید. تفکر شما باید به‌گونه‌ای باشد که هرلحظه در هر ساعت از شبانه‌روز ممکن است یک کاربر به کمک و پشتیبانی احتیاج داشته باشند و این به درایت شما بازمی‌گردد که ترتیبی اتخاذ کنید که به‌درستی، به‌خوبی و به‌سرعت پاسخ گوی او باشد.

پیروز و سربلند باشید.
اگر شما نیز پیشنهادی دارید با ما در میان بگذارید.