به نام خدا

یک روز که تعداد بازدید برخی از فروشگاه‌های آنلاینی که قبلاً طراحی کرده بودم را چک می‌کردم متوجه شدم یکی از آن‌ها از هر 20 بازدیدکننده یکتا، تقریباً یک نفراز آن‌ها اقدام به خرید کرده است، وب‌سایت دیگر از هر 400 بازدیدکننده یک نفر اقدام به خرید کرده بود و یکی دیگر هم از هر 1000 بازدیدکننده یک نفر خرید انجام داده بود (آمار تقریبی است. مثلاً اگر بازدید روزانه آن سایت 100 نفر بود و تعداد کسانی که در آن روز خرید کرده بودند 5 نفر باشند در این صورت می‌توان گفت از هر 20 نفر یک نفر اقدام به خرید کرده است). وقتی تصمیم گرفتم  تا علت چنین تفاوت‌های فاحشی را پیدا کنم به نکات جالبی رسیدم که سعی می‌کنم در این مطلب آن‌ها را ذکر و بررسی کنیم.

برای روشن‌تر شدن موضوع تصور کنید شما صاحب یک مغازه فروش کفش دریکی از خیابان‌های مرکزی شیراز هستید و در کنار شما نیز یک مغازه کفش‌فروشی دیگری قرار دارد. روزانه صد نفر وارد مغازه شما شده یک نگاهی به اجناس و قیمت آن‌ها می‌اندازند و سپس مغازه شما را ترک می‌کنند ولی از این صد نفر حدوداً 5 نفرشان اقدام به خرید می‌کنند. حال مغازه کناری شما هم روزانه صد نفر وارد آنجا می‌شود اما 30 نفر از آن‌ها اقدام به خرید می‌کنند، چه تفاوت فاحشی! در این صورت از خودتان خواهید پرسید چرا چنین وضعی پیش‌آمده است؟ فوراً مغازهٔ خود را تعطیل می‌کنید و دست از آن کار می‌کشید؟ مسلماً خیر. باید بررسی کنید که چرا چنین شده است؟ مشکلات مغازه شما چیست؟ اجناس گران است؟ دکوراسیون مغازه بد است؟ کفش‌ها زیبا نیستند؟ درهرحال می‌بایست اقدام به یافتن دلیل بروز چنین وضعیتی کنید و سپس آن را حل کنید نه این‌که کسب‌وکارتان را تعطیل کنید. هر بیماری‌ای علتی دارد که باید کشف شود و هر علتی هم درمانی دارد.

واضح است فروشگاه آنلاینی که از هر 20 بازدیدکننده آن‌یک نفرش اقدام به خرید کرده بود فروش و همچنین درآمد بسیار بیشتری نسبت به آن وب‌سایتی که از هر 1000 نفر یک نفر اقدام به خرید کرده بود، خواهد داشت.
البته هردوی این وب‌سایت‌ها برای افزایش بازدید سال‌ها زحمت‌های فراوانی کشیده بودند اما نکته مهم این بود که در هنگامی‌که کاربر وارد سایت آن‌ها می‌شده، وب‌سایت اولی برای جذب و ترغیب کاربر به خرید بسیار قوی‌تر عمل کرده اما وب‌سایت دومی ضعیف. مسلم است که وب‌سایت دومی به دلیل رعایت نکردن یک سری اصول زحماتی که برای افزایش بازدید کشیده را نیز به هدر داده است درصورتی‌که باکمی هوشیاری و دقت می‌توانست به فروش و درنتیجه درآمد بالایی برسد. همیشه بسیاری از مدیران وب‌سایت‌ها و فروشگاه‌های آنلاین به من پیام می‌دهند که فروش و درآمد فروشگاه اینترنتی ما خیلی کم است دلیلش چیست؟ اما نمی‌دانند مشکل از کجا آب می‌خورد.

اگر وب‌سایت شما در دسته کسب‌وکارهای اینترنتی مانند فروشگاه‌های آنلاین و یا دیگر خدماتِ غیر رایگان قرار دارد و تعداد بازدیدتان هم زیاد است اما فروش کمی دارید ابتدا باید دلیل نرخ پایین خرید را کشف کرد و پس‌ازآن اقدام به درمان کنیم.

درصورتی‌که برای شما چنین وضعیتی پیش‌آمده باشد اصطلاحاً می‌توان گفت نرخ تبدیل سایت شما پایین است؛ یعنی این‌که درازای بازدیدکننده‌های بالا تعداد بسیار کمی از آن‌ها اقدام به خرید از فروشگاه آنلاین شما کرده‌اند که در این صورت باید علت‌های بروز چنین وضعی را پیدا و سپس نسبت به رفع آن‌ها اقدام کنید.

به‌طورکلی فرایندهایی که باعث شود تعداد بازدیدکننده‌های بیشتری را تبدیل به مشتری کنیم افزایش نرخ تبدیل یا افزایش نرخ تبدیل کاربر به مشتری نامیده می‌شود.

مشکلاتی که جلوی تبدیل شدن کاربر به مشتری را گرفته است:

در بخش زیر برخی از دلایلی که ممکن است باعث بروز چنین وضعیتی یعنی فروش کم در مقابل بازدید زیاد در یک فروشگاه آنلاین شده باشد را ذکر کرده‌ایم همچنین برطرف کردن این مشکلات موجب افزایش نرخ تبدیل فروشگاه شما خواهد شد.

(بعضی از آن‌ها در فروشگاه‌های اینترنتی که در ابتدای این نوشتار ذکر کردم وجود داشتند)
• فرایند دشوار ثبت‌نام کاربران در سایت.
• پیچیدگی زیاد در هنگام خرید کالا از فروشگاه اینترنتی شما.
• فرایند سخت جستجوی کالا در وب‌سایت شما.
• عدم وجود ناوبری آسان و بهینه در وب‌سایت شما.
• عدم نمایش صحیح وب‌سایت شما در موبایل.
• سرعت‌پایین وب‌سایت.
• طراحی رابط کاربری ضعیف (UI Design)به‌طوری‌که این ضعف باعث کاهش اعتماد کاربران به وب‌سایت شده است.
• ضعف در طراحی تجربه کاربری (UX Design)
• ضعف در کاربردپذیری (Usability)
• ضعف در قابلیت دسترسی (Accessibility)
• نداشتن درگاه پرداخت آنلاین از بانک‌های معتبر.
• عدم وجود روش‌های متنوع پرداخت.
• نداشتن ای نماد (نماد اعتماد الکترونیکی) و عدم توانایی در جلب اعتماد کاربران.
• نداشتن توضیحات جامع و کافی برای محصولات.
• نداشتن تصاویر واضح و دقیق برای هر محصول.
• بروز اشتباه‌های زیاد دربیان مشخصات فنی محصولات.
• عدم پشتیبانی و پاسخگویی سریع به کاربران.
• موجود نبودن اکثر محصولات برای فروش.
• مشکلات زیاد در ارسال کالا برای خریدار.
• عدم وجود تنوع در برخی محصولات.
• تفاوت قیمت بسیار زیاد محصولات و یا خدمات شما با بقیه رقیبان.
• وجود محصولات بی‌کیفیتی که باقیمت آن کالا همخوانی نداشته باشد.
• عدم توجه و عدم پاسخگویی به دیدگاه‌ها و کامنت های کاربران.
• بسته‌بندی نامناسب و ضعیف در کالاهای ارسالی برای مشتریان.
• دریافت هزینه‌های غیره بیشتر از قیمت مشخص‌شده برای محصول پس‌ازانتخاب آن محصول توسط کاربر.
• نداشتن بخش‌های درباره ما و تماس با ما به‌صورت مناسب و جامع.
• نداشتن راهنمای خرید و یا راهنمای خدمات در فروشگاه اینترنتی شما.
• عدم توانایی در نگه‌داشتن کاربران برای مدت طولانی در سایت.
• عدم بروز رسانی فروشگاه اینترنتی برای مدت‌های طولانی.
• نداشتن برنامه منسجم در افزایش محصولات جدید.
• عدم توانایی در نقد کردن محصولات فروشگاه.
• وجود تبلیغات بیش‌ازحد و آزاردهنده در گوشه و کنار وب‌سایت.
• نداشتن صفحه نقشه سایت که شامل دسته‌بندی دقیق محصولات باشد(ویژه کاربران و نه موتورهای جستجو)
• نداشتن شرایط و ضوابط منظم برای کالاهای قابل بازگردانی.
• عدم توانایی در حفظ مشتریان فعلی و یا در ارتباط نبودن با کاربر (منظور این است که به هر طریقی می‌بایست وجود خودمان را به مشتریانی که قبلاً خریدی داشته‌اند یادآوری کنیم. مثلاً ارسال ایمیل‌های دوره‌ای که حاوی لیست محصولات جدید است و یا غیره)
• نداشتن یک برنامه‌ریزی منسجم برای فروش‌های ویژه و ارائه تخفیف به مناسبت‌های مختلف.
• فروشگاه اینترنتی پر از خطا و مشکلات ساختاری (یادم می‌آید یک‌بار قصد داشتم کتابی را از طریق یک فروشگاه اینترنتی که در لینک یک گوگل هم بود خریداری کنم، وقتی کتاب را به سبد خرید اضافه می‌کردم و وارد مرحله پرداخت می‌شدم سایت با خطا مواجه می‌شد و این وضعیت تا ماه ها نیز ادامه داشت. من شک ندارم که صاحب وب‌سایت از این موضوع اطلاعی نداشت و خودش هم اقدام به تست فروشگاه به‌صورت دوره‌ای نکرده بود. بخش ارسال کامنت و پیام هم کار نمی‌کرد.از آن به بعد هر وقت در گوگل کتاب موردنظرم را جستجو می‌کردم و آن سایت در لینک یک بود دیگر بازش نمی‌کردم و لینک دوم یا سوم را باز می‌کردم)
• هدایت کاربر به سایت‌های دیگر.
• عدم وجود بخش پیگیری وضعیت سفارش مشتریان در فروشگاه اینترنتی شما.
• عدم وجود بخش پنل کاربری منظم برای مشتریان به‌طوری‌که گزارش خریدها و پرداخت‌هایشان قابل‌مشاهده باشد.
• عدم وجود قابلیت بازگردانی وجه پرداختی کاربر به اعتبارش در فروشگاه به‌طوری‌که کاربر بتواند از این اعتبار برای خرید محصولات دیگر استفاده کند.
• نمایش ندادن محصولات پرفروش و یا ویژه در صفحه نخست.
• نداشتن صفحه فرود.
• نداشتن خبرنامه.
• عدم اطلاع‌رسانی افزوده شدن محصولات جدید به مشتریان.
• عدم اطلاع‌رسانی صحیح هنگام تغییر و یا کاهش قیمت‌ها به مشتریان.
• عدم اطلاع‌رسانی هنگام رو به اتمام رفتن موجودی یک محصول.
• نداشتن دانش و اطلاعات کافی درزمینهٔ محصولات موجود در فروشگاه اینترنتی و یا خدماتی که ارائه می‌دهید. مثلاً اگر در فروشگاه آنلاینتان لوازم تزئینات خودرو به فروش می‌رسانید باید در این زمینه اطلاعات کافی داشته باشید تا اگر کاربر سؤال‌های تخصصی پرسید به‌راحتی بتوانید پاسخگو باشید.
• عدم وجود بخش نظرسنجی در فروشگاه اینترنتی.
• و بسیاری موارد دیگر که به نوع کسب‌وکار اینترنتی شما بستگی دارد.

احساس می‌کنید باوجود رعایت همه این موارد بازهم فروش به نسبت بازدید پایین است؟

• در کل این‌گونه نیست که از همه بازدیدکنندگان مثلاً نصف یا بیشتر از نصف آن‌ها تبدیل به مشتری شوند. درصد طبیعیِ این نرخ تقریباً بین 1 تا 7 درصد است.(البته این درصدی که ذکر کردم تقریبی و از روی تجربه بود)
• لازم است بدانید طیف گسترده‌ای از کاربرانی که وارد سایت شما می‌شوند لزوماً به هدف خرید وارد نشده‌اند. مثلاً سایت شما درباره فروش کالاهای پزشکی است و به خاطر اطلاعات خوبی که در سایت قرار داده‌اید روزانه 100 نفر از دانشجویان وارد سایت شما شده تا از اطلاعات شما بهره ببرند. حال در چنین وضعی نباید انتظار داشت دانشجویی که برای کپی‌برداری اطلاعات وارد سایت شده است را به مشتری تبدیل کرد.
تلاش برای تبدیل بازدیدکننده به مشتری حتی می‌تواند به صورتی باشد که کاری کنیم تا وب‌سایتمان اثر خوبی روی ذهن بازدیدکننده‌ای که اکنون وارد فروشگاه شده ولی قصد ندارد خرید کند باقی بگذارد که دفعه بعد اگر قصد خرید داشت حتماً به سایت ما بازگردد.

• این نکته را هم به یاد داشته باشید که نباید بگوییم امروز من 600 نفر بازدیدکننده داشته‌ام و باید 400 نفر از آن‌ها خرید کنند. بسته به نوع وب‌سایت شما مثلاً ممکن است گاهی اوقات 500 نفر از این 600 نفر دانشجویانی باشند که برای کپی‌برداری اطلاعات مفید سایت شما وارد فروشگاه شده‌اند پس عملاً تلاش برای افزایش نرخ تبدیل روی آن 500 نفر بی‌نتیجه می‌شود و طیف کاربران اصلی هدف حدوداً 100 نفر خواهد شد.
• قیمت اجناس: فرض کنید قیمت محصولات موجود در فروشگاه اینترنتی شما بین 20 تا 50 هزار تومان است. در این صورت می‌توان گفت اکثر بازدیدکنندگان ممکن است خریدی انجام دهند ولی اگر محصولات شما قیمت‌هایشان بین 1 تا 5 میلیون تومان بود آن‌وقت تعداد مشتری‌ها بسیار محدود خواهد بود پس قیمت محصولات شما و مبلغی که کاربران قرار است بپردازند نیز بی‌تأثیر نخواهد بود.

نتیجه‌گیری:
دست‌یابی به فروش بیشتر و درنتیجه درآمد بیشتر نباید برای شما یک رؤیا باشد بلکه می‌بایست یک هدف باشد. چراکه رؤیا به چیزهای محال می‌گویند درحالی‌که هدف چیزی است که دست‌یافتنی باشد. هر کسب‌وکاری اگر به‌طور اصولی و حساب‌شده پایه‌گذاری و شروع شود بدون شک به اوج خواهید رسید، شک نکنید.

امیدوارم که این مطلب برایتان مفید واقع‌شده باشد.
شما نیز تجربیات و دیدگاه‌های خود را با ما در میان بگذارید.
پیروز و سربلند باشید.